Kdaj ste z veseljem obiskali bančno poslovalnico?

V zadnjih letih je v maloprodaji prišlo do velikih sprememb. Spreminja se oblika veleblagovnic, lokalnih trgovin, tudi trgovine z oblačili niso prav nič več podobne tistim, ki se jih spomnimo iz mladosti. Edina prodajna mesta, ki še kar nekako vztrajajo pri enakem modelu, so banke in pošta.

Včasih se zazdi, da so spregledali generacijske spremembe, ki so popolnoma spremenile odnos, ki ga imajo kupci do njihovih storitev. Spregledali so prihod digitalne generacije, ki smo jih še pred kratkim omenjali kot srednješolce in se zgražali nad tem, kako tudi za trenutek ne pogledajo stran od svojih mobilnih telefonov. Leta so šla mimo in ta generacija, imenovana generacija milenijcev, je odrasla. Danes so stari tja do 35 let, imajo službe in redne prihodke, a še kar niso nič kaj podobni svojim staršem. Še vedno ne odmaknejo pogleda od mobilnega telefona, še vedno na družbenih omrežjih preživijo ogromno časa in očitno je, da so odrasli v drugačne potrošnike.

Predvsem si generacije milenijcev ne predstavljamo več, kako stojijo v vrsti pred bančnim okencem. Prisegajo na spletne in mobilne dostope do storitev, kadar pa jih prisilimo na stanje pred okenci, na primer na pošti ali upravni enoti, spet ves čas gledajo v ekran svojega mobilnega telefona – in se pritožujejo. V prihajajočih letih ne bo nič bolje. Ta generacija ne bo spremenila odnosa do prodajnih okenc in naslednja bo imela še manj potrpljenja.

S čim sploh komunicira oblika prodajnega mesta?

Prodajna okenca izvirajo iz časov, ko je morala banka obiskovalcu jasno pokazati, da je njegov denar na varnem. Med predstavnika banke in stranko so na divjem zahodu postavili kar rešetke, pri nas pa smo to pregrado posodobili v prozorno steklo ali plastiko. Kupec je jasno postavljen na zunanjo stran »ograje«, kjer mora stoje počakati, da bo od bančnega predstavnika dobil svoje prihranke.

Danes, ko smo varnost denarja v bankah že nekako sprejeli, smo delce pregrade tudi umaknili. Z bančnim predstavnikom ne komuniciramo več čez malo režo v stekleni pregradi. Pregrado so kar umaknili, a ograja, pult, ostaja. Čeprav je prenehal opravljati svojo varnostno funkcijo, je celoten koncept klasične bančne poslovalnice zadržal avtoritarno obliko. Enako je na poštah, upravnih enotah, sprejemnicah v zdravstvenih ustanovah in še kje.

In tako so se začele objavljati raziskave o tem, kaj si o bankah misli generacija milenijcev. Kako dojemajo takšno identiteto prodajnega mesta in kako dojemajo banke nasploh?

V ZDA je večina milenijcev povedala, da rajši obiščejo zobozdravnika kot komunicirajo s svojo banko. Tretjina jih je pripravljena svojo banko zamenjati v naslednjih 90 dneh, velika večina pričakuje, da jih bodo poslovanja s temi organizacijami, ki jih ne marajo, rešila tehnološka podjetja, kot so Paypal, Google in Apple. Tretjina milenijcev v raziskavah meni, da čez 5 let banke sploh ne bodo potrebovali.

Mi, ki smo tako ali drugače številne banke reševali pred propadom, bi se morali malo zamisliti, kaj to pomeni. V kratkem bodo imele banke še večji problem, stranke jih ne bodo marale. Kdo jih bo reševal takrat?

Na odnos s stranko bistveno vpliva tudi pohištvo

Največje banke po svetu že ugotavljajo, da so bančnim okencem šteti dnevi. Transakcijsko poslovanje, ki ga nudijo, se je v veliki meri preselilo na splet in banke, ki so v preteklosti 70 % prostora in zaposlenih v poslovalnici posvetile transakcijam, 30 % pa svetovanju in storitvam višje dodane vrednosti, so razmerje obrnile. Poslovalnice so predvsem namenjene obiskovalcem, ki račune plačujejo prek spleta, v banko pa se pridejo pozanimat glede velikih življenjskih odločitev, kreditov in varčevanj.

V kakšnem okolju si takšnih storitev želimo? V sterilni poslovalnici z marmornatimi tlemi, kovinskimi in plastičnimi pregradami in eno in edino usmerjevalno oznako, ki nam pove, kje naj se postavimo v vrsto?

Že Simobil je ob odpiranju poslovalnic ugotovil, da se bolje počutimo, če se s svetovalcem usedemo za normalno mizo in pogovorimo o svojih željah in potrebah. Če je večina našega transakcijskega poslovanja brezosebna, na spletnih portalih in bankomatih, obiščemo poslovalnico takrat, ko imamo malo bolj zapletene potrebe ali potrebujemo nasvet kvalificirane osebe. Takrat kupec potrebuje osebni stik in odnos, ne pa zoprne komunikacije skozi malo luknjico v plastični pregradi. Danes ni več nobenega razloga, da storitev, ki smo jh včasih opravili na bančnem okencu, ne bi opravil bančni svetovalec za »normalno« mizo.

Tudi bančne poslovalnice so prodajna mesta

Od časov, ko je pri nas obstajala ena in edina banka, ki smo jo preprosto morali obiskovati, tako kot eno in edino pošto in lokalno upravno enoto ali občino, smo se precej razvadili. Upravne enote in občine so obdržale monopolni položaj, banko pa lahko prav hitro zamenjamo, če nam pri obstoječi nekaj ni všeč.

Tega se v tujini banke še kako zavedajo in kažejo se že prvi znaki nove bančne poslovalnice.

Te so bolj podobne kavarnam kot formalnim ustanovam. Navadne stole in mize so že zamenjali udobni fotelji in male mizice, kjer se lahko obiskovalci v udobnem okolju pogovorijo s svetovalci. Kako se odzovete v vašem podjetju, ko vstopi stranka in omeni, da razmišlja o nakupu, vrednem 100.000 ali 200.000 EUR? Jih peljete v najbolj udobno sejno sobo? Ste taki stranki že kdaj pozabili ponuditi kavo? Se mi je zdelo, da ne.

Čas je, da tudi v bankah začnejo aktivno razmišljati o počutju obiskovalca in kako lahko stranki ponudijo kar najbolj prijetno okolje. Morda bomo obiskovalci na začetku potrebovali nekaj dodatnega usmerjanja, preden se novih poslovalnic navadimo, a zagotovo po prehodnem obdobju ne boste slišali, da si želimo vrnitve bančnega okenca in stanja v vrsti pred njim.